擦亮服務(wù)“窗口” 讓文明“內(nèi)外兼修”

——市公交公司“服務(wù)質(zhì)量百日行動”取得階段性成效

2021-11-08 10:11:49  來源：張家界日報  作者：記者 陳潔  閱讀：

“每一位公交車師傅都很好。尤其是5路的小趙師傅，票價漲到兩元，有人不明白，他給予耐心解釋；有人上車沒戴口罩，他主動拿口罩給乘客并提醒他們戴好……”家住黃金塔社區(qū)的91歲的張大爺向記者訴說著日常乘車感受。


公共交通是城市窗口，是市民出行的重要交通工具，也是流動的文明窗口。如何為市民出行提供快捷、舒適、安全、便利、溫馨、優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)？9月27日，市公交公司啟動“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”，從發(fā)現(xiàn)機制、快速處理、開展培訓(xùn)等方面提升行業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化城市魅力的“流動名片”，努力打造市民滿意的幸福公交。


“我對公交有話說” 打通與市民溝通的“最后一公里”


“10路公交車師傅田玉英人美心善技術(shù)好，張家界公交公司其他駕駛員也像她一樣，每天乘坐公交車就是一種美好的享受！”


“11月2日，8點至8點半從國光乘坐2路車到北斗星酒店門口，我家小孩掉書包一個，里面有國光校服一件，如司乘人員拾得，請通知我。”


“建議增加13路車班次。”


......


“我對公交有話說”是此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”活動中的一項重要舉措。自活動開展以來，類似這樣的建言、表揚、尋物等內(nèi)容每天都會在公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)中見到，真正實現(xiàn)了打通為民服務(wù)的“最后一公里”。


“以前有什么建議或者意見，沒辦法直達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層，現(xiàn)在有這個留言功能，我們溝通方便多了，東西丟了也好找回來。”市民李女士樂呵呵地說。


“我每天都會及時處理乘客反映的問題，如果是關(guān)系到車隊駕駛員的，我會及時跟車隊負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時核實、及時處理、及時反饋；如果需要領(lǐng)導(dǎo)開會研究決定的事項，也會及時反映給領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。”負(fù)責(zé)公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)的工作人員告訴記者。


據(jù)了解，“我對公交有話說”活動，是市公交公司通過在公交車、站臺上粘貼“張家界公交”微信公眾號二維碼收集廣大市民和乘客對線路、站點設(shè)置的意見與建議，以及乘客對駕駛員車廂服務(wù)的意見。自活動開展以來，共收到網(wǎng)上表揚7次，有效批評2人次，網(wǎng)上回復(fù)建議42次，采納合理化建議1條（調(diào)整13路線在高新區(qū)園區(qū)內(nèi)的部分線路走向），做到了事事有回音，件件有落實。


“服務(wù)質(zhì)量稽查組” 做行業(yè)內(nèi)的“啄木鳥”


為做好此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動，”市公交公司特成立了服務(wù)質(zhì)量稽查組，他們5:40出門，20:40結(jié)束，早出晚歸，風(fēng)雨無阻。


“湘GXXXX龔師傅沒有做到禮讓行人，請做好登記?！被殛犣w隊長很熟悉的念出了該車次駕駛員的名字，并協(xié)同隊友一起做好登記。記者見到他們時，他們已經(jīng)在全市兩百多個站臺跑了一遍。


“進(jìn)站是否規(guī)范？斑馬線處是否禮讓行人？老人上車有無提醒坐穩(wěn)？在市區(qū)晶悅酒店與湘府足浴之間的斑馬線處，稽查隊成員正細(xì)致觀察每一輛公交車進(jìn)站、出站情況。記者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，無論是一輛公交車進(jìn)站還是多輛車同時進(jìn)站，每一輛公交車基本都做到了進(jìn)站必停、依次進(jìn)站。據(jù)了解，此次行動為展示良好的服務(wù)形象，該公司駕駛員都是統(tǒng)一著裝，并佩戴了“安全員”牌，在公交車駕駛安全倉門的顯眼位置插入了個人照片和姓名，主動接受乘客監(jiān)督。趙飛告訴記者，目前還在提升服務(wù)質(zhì)量百日行動中，一個多月的時間里，駕駛員們都在努力改進(jìn)，現(xiàn)場檢查時如發(fā)現(xiàn)問題，也會第一時間溝通整改，并且每一天結(jié)束后會做相應(yīng)的通報批評和表揚。

杜絕拒載、禁止冷言冷語、不準(zhǔn)反言相譏......規(guī)范文明駕駛就是努力給市民營造一個“十米車廂、‘家’的溫暖。數(shù)據(jù)顯示，目前市公交公司下發(fā)服務(wù)質(zhì)量稽查通報23期，公司班子成員“開小灶”談話2人次，收到乘客來電表揚8次，來信表揚1次。


“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘” 讓關(guān)愛在文明互動中延伸


“老人家，慢慢上，莫跌倒了?！?br style="box-sizing: border-box; outline: none !important; padding: 0px; list-style-type: none;"/>

“年輕人，給老太太讓個座位，等她坐好了才能開車??！”


“好樣的，發(fā)揚了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)精神。”


......


事情要從兩位老人坐公交車說起......當(dāng)天，居住在大庸橋黃家閣小區(qū)居民陳先生和年近八十的老伴李雁因腰椎開刀未愈需要上醫(yī)院，當(dāng)他們在大庸小學(xué)公交站臺時，因腿腳不方便，老伴李雁最后一個上車。7路車駕駛員吳師傅見狀便提醒老人家慢點上并呼吁乘客讓座，隨后對讓座乘客進(jìn)行了表揚，引起全車乘客把贊美的眼光投向了司機和讓座的年輕人，得到車內(nèi)乘客一致好評。兩位老人回家后馬上寫了一封感謝信，表達(dá)了自己的感謝之情。


同樣的好人好事仍在上演。


“孩子坐錯車了，感謝9號車師傅下班了用自己私家車把孩子送回家.”


“感謝1號車師傅把一名本來坐3號車到五中下的學(xué)生也送回了目的地.”晚上21:26分，市公交公司工作人員與學(xué)校老師的工作對接微信群中又收到了來自老師和學(xué)生的感謝，而公交人給予的答復(fù)永遠(yuǎn)是“我們應(yīng)該做的，一切都是為了孩子?！?br style="box-sizing: border-box; outline: none !important; padding: 0px; list-style-type: none;"/>

11月1日，在子無路湘府足浴門口的斑馬線地段，市民一直未動，3路車師傅楊磊見此情況，主動揮手，讓市民先走。


......


以上只是“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘”行為中的一個縮影，為打造市民滿意幸福的公交，做好“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動，”市公交公司嚴(yán)格要求駕駛員在行車途中做到斑馬線禮讓行人，嚴(yán)格執(zhí)行《特殊乘客服務(wù)規(guī)范》，善待老、弱、病、殘、孕及戴小孩的乘客。


同時，該公司圍繞“新安法、安全知識、防御性駕駛、疾病防治等方面”對駕駛員進(jìn)行了強化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)。


“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”還在進(jìn)行，表揚的次數(shù)在增加，投訴的建議在減少，市民滿意度在提高....這就是 “提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”取得階段性成果的真實寫照。下一步，該公司將繼續(xù)圍繞“服務(wù)質(zhì)量百日行動”堅持以長為將為民辦實事走深走實，并建立長效機制，把握細(xì)節(jié)、找準(zhǔn)短板，一步一步打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作中的賭點，增強市民出行的幸福感和安全感。（記者 陳潔）







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