武陵源流動著更美的風景

2017-09-26 09:28:24  來源：張家界新聞網  作者：  閱讀：

9月20日，細雨，微涼。

記者跟隨天子山景區(qū)管委會主任毛堅堅的腳步，來到賀龍公園、御筆峰等游客密集的景點。

途中，幾撥游客上前咨詢，因為對景區(qū)情況如數(shù)家珍，面對每個問題，他都能對答如流。由于張管局在景區(qū)管理服務上要求“亮劍”，著工裝，掛證件，戴黨徽，這樣的身份和形象，像他一樣的“流動黨員”自然成為游客心目中放心、權威的咨詢對象。當天，記者還在景區(qū)多處看到黨員義務咨詢臺、黨代表工作室、黨建示范路、黨員示范崗。顯然，“黨建進景區(qū)，黨員來服務”已經成為張家界核心景區(qū)武陵源（以下簡稱“核心景區(qū)”）內一道特殊的風景。



01.亮身份，黨員、黨代表帶頭服務

據了解，核心景區(qū)面向游客服務共設置了2個黨代表工作室7個黨員義務咨詢臺。每天每個崗位，至少配備一名黨代表、黨員為游客提供服務。除了常態(tài)化的值班安排，一些非一線的黨員干部也要定期到景區(qū)參與旅游服務，擔當景區(qū)宣傳員、矛盾問題化解員、創(chuàng)先爭優(yōu)示范員。



采訪當中，記者在龍鳳庵的黨員義務咨詢臺就看到了琵琶溪景區(qū)管委會的主任龔承業(yè)。咨詢臺內，除了懸掛著的工作要求、內容和程序等牌子，還有兩面嶄新的錦旗，時間均為2017年7月。當記者要求講講“錦旗背后的故事”時，龔承業(yè)謙虛地擺擺手，“這樣的事例很多，不值一提！”


在金鞭巖景點處的黨代表工作室，剛剛入黨的符梅正捧著景區(qū)地圖，為游客推薦旅游線路。算起來，從1987年進入景區(qū)工作，輾轉多個基層崗位，她為游客服務也有30年了。以新黨員身份走進黨代表工作室，符梅又驕傲又忐忑。她說：“擁有了黨員的殊榮，要更加嚴格律己，注重形象！”

在這里，記者查看了張管局要求配備的“十個一”——一個咨詢員、一個藥箱、一副擔架、一個氧氣袋、一個劉紋服務包、一份意見表、一本值班日志、一張景區(qū)游覽圖、一張交通時刻表、一臺手機加油站。除了這些，符梅還有一個特殊筆記，上面記錄著她和伙伴們的服務心得以及最新收集的有價值信息。因為這個共享筆記，工作室成員間就能相互學習，互通信息，掃除服務游客的盲區(qū)。



除了“統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一設備、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓”的服務網點，景區(qū)基層26個黨支部在立足崗位，依靠黨建創(chuàng)佳績，服務游客比貢獻方面還各有絕招。吳家峪門票站黨支部組織開展“一爭一比一創(chuàng)”；琵琶溪景區(qū)管委會黨支部打造“五心服務臺”；黃石寨景區(qū)管委會黨支部打造“五個一”黨建特色服務載體，等等。通過主題活動引領，有效帶動黨員服務好游客、爭當合格黨員，樹立了景區(qū)服務游客的良好形象。


02.講效率，全力踐行“服務游客三必須”

“服務游客三必須”（有問必答、有難必幫、有訴必果）和“10分鐘景區(qū)救援救治圈”是我們在核心景區(qū)各處采訪聽到最多的關鍵詞，可以說是張管局在黨建進景區(qū)、黨建促服務方面通過黨員干部，貫穿給每個崗位的工作“軍令狀”。



救助扭傷游客

為此，景區(qū)內推行了“首問責任制”。工作人員在碰到游客咨詢和求助時，不能敷衍，不能踢皮球，要人人爭當活地圖，對游客提問要答得清楚，指得明白。凡是遇到游客求助，工作人員必須在十分鐘之內趕到現(xiàn)場，對其進行有效救援救治救助。




為外國游客提供旅游咨詢

張管局建立了素質過硬的應急救援隊伍，各管委會共同組建了8支應急救援分隊。衛(wèi)生部門還在黃石寨、賀龍公園等7個景點設立醫(yī)療救護站點，配齊應急救援裝備和藥品，并與其他部門加強聯(lián)動，實現(xiàn)信息對接，協(xié)同配合，增強應急救援處置合理，確保10分鐘到達現(xiàn)場，快速安全救援和有效救治達100%。

記者在袁家界管委會，隨意翻起一本工作日志就看到兩起感人的救助故事——


2017年4月21日，一名89歲的山東游客深夜因迷路被困“空中走廊”。工作人員從電話中迅速根據其對周圍環(huán)境的描述確定其大致位置，迅速趕到現(xiàn)場，將其攙扶著找回住所。



救出深夜被困“空中走廊”的耄耋老人

2017年8月18日，一個孩子小腿劃開長約十厘米的口子，鮮血直流。一旁著急的媽媽瞬間暈了過去。正在巡邏的工作人員，第一時間撥通120急救電話，并熟練地為其包扎處理，用擔架護送孩子下山。當救援分隊到達百龍下站時，救護車早已在此等候。

面對游客投訴，景區(qū)的承諾依舊是10分鐘到現(xiàn)場處理。10個旅游綜合執(zhí)法中隊、7個警務室，5個旅游速裁法庭審判聯(lián)絡室，12315、12358、12301熱線24小時暢通，都是捍衛(wèi)和保護游客合法利益的陣地。

記者從張管局景區(qū)綜合執(zhí)法大隊隊長張友明處了解到，綜合執(zhí)法隊承擔著景區(qū)內涉及旅游物價、工商、交通等10項工作職能。除了在一線的巡邏流動執(zhí)法，投訴電話也24小時值班，確保工作效率。

03.爭優(yōu)秀，讓無形的壓力逼著進步

2015年7月，為切實加強景區(qū)管理，探索建立長效管理機制，進一步提升景區(qū)管理服務水平，張管局在管理服務，爭先創(chuàng)優(yōu)上又使出了新的“殺手锏”——在景區(qū)8個管委會、5個門票站、1個門票管理中心開展管理服務競賽。

這場“服務競賽”起到了極大的實效。原來，競賽考評分為環(huán)境衛(wèi)生、旅游秩序和管理服務三大項，按照滿分100分，實行計分制。每個季度由考評組進行3次暗訪、2次明查，由競賽單位進行1次交叉考評，對照評分細則和要求進行打分，具體方式為抽查、專項考核、錄像、照相、問詢、查閱相關臺賬資料等，今年還引入第三方參與考評，讓考評更加公平。每三個月匯總排名評比一次，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格，對于排名靠前的給予物質獎勵，而倒數(shù)者也要進行罰款，甚至要對“一把手”進行問責。



保潔員和她的“劉紋服務包”


“勞動競賽就是懸在頭上的一把劍，是無形的壓力。有排名就有人要墊底，帶著壓力，你追我趕，有獎有懲，對整個景區(qū)來說，服務水平提高了，游客滿意度提高了！”天子山管委會主任毛堅堅提起服務競賽就感覺“壓力山大”。盡管，經過創(chuàng)新體制和管理模式、派人到兄弟單位學習、帶班子到張管局機關跟班……上季度，他們的成績已躋身第四名。然而，他并不滿意，也不敢松懈。

毛堅堅介紹，為了擺脫“倒數(shù)”魔咒，提升管理服務水平，他們依靠的法寶依舊是“抓好黨建，依靠黨員帶頭干！”在管委會內，他的班子帶頭堅持集中學習，一月一次，結合工作講黨課?！鞍滋鞗]空就晚上，平時沒空就假期，擠時間學。讓黨員們明確自己的責任，講模范，講奉獻，講擔當，提升大家的思想意識和精神高度?！?/p>



每一個咨詢臺都有一本服務臺賬


今年3月，他們大膽創(chuàng)新，打破“大鍋飯”，實行分塊管理，將人、財、物向一線工作傾斜，成立權責利相統(tǒng)一的綜合管理所，由幾名綜合素質過硬的黨員挑頭干，建立人人有事做，塊塊有人抓的管理機制，工作很快有了實效。

他說，“今后，我們還要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展一批工作中做實事，敢承擔，講奉獻的同志入黨，人人向黨員看齊，爭做服務游客的標桿和旗幟！”

（文/圖 記者 潘鑫 通訊員 龔素禾 彭清化 ）







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