2013年，張家界旅游質(zhì)量管理大討論

2013-01-27 10:06:01  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：李澤菊   閱讀：

    吳賢明（湖南（張家界）湘中旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理助理）
    更新產(chǎn)品設計，完善導游管理體系 

    旅游服務質(zhì)量的提升，有客觀和主觀的難題。市場上存在很多的低價、零負團費現(xiàn)象，這個客觀原因我們沒辦法去改變 ，但可以規(guī)避。 

    2013年，我們公司將擴大市場選擇，開辟新的客源市場，同時我們也進行市場產(chǎn)品的設計，之前張家界的旅游產(chǎn)品基本上大同小異，可復制性非常強，因此競爭很激烈。我們在產(chǎn)品設計上進行更新，加強產(chǎn)品的不可復制性，減小競爭壓力，穩(wěn)定市場價格。當?shù)蛢r團不存在的時候，那么導游的薪酬機制才有保障，導游的服務質(zhì)量就能得以提升。 

    同時旅行社要加強各個方面的培訓，同時完善導游的管理體系。

    高搏（張家界天馬國際旅行社有限公司副總）
    規(guī)范管理，創(chuàng)建旅游服務標準 

    提高旅游質(zhì)量從以下方面做工作。 

    一是加強員工的培訓，對業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員、導游，辦事處人員，常年不間斷進行培訓。二是規(guī)范操作，首先是規(guī)范合同管理，操作過程中按照合同去做。三是制定相關的標準，作為湖南省旅游服務標準化創(chuàng)建單位，公司現(xiàn)在邊創(chuàng)建邊實施，經(jīng)過驗收后，可作為標準依據(jù)執(zhí)行。 

    公司強化質(zhì)量監(jiān)督，在操作過程中，要求每個業(yè)務經(jīng)理每團必訪，質(zhì)監(jiān)中心到實地抽查，對客人回訪。出現(xiàn)投訴問題，一定在本地化解掉。 

    2013年，天馬國旅將加強規(guī)范管理，質(zhì)監(jiān)中心加大人力、資金的投入，質(zhì)檢中心辦公室從市內(nèi)遷移到旅游一線，查訪每個團隊并作出記錄。同時，加快推進旅游標準化服務的建設，盡快通過上級部門的驗收。 

    杜榮曉（張家界京武鉑爾曼酒店前廳部經(jīng)理）
    服務無止境 滿意創(chuàng)先鋒 

    酒店行業(yè)，誰能提供滿意的服務，誰就能贏得市場。因而要爭取更多的游客，只有提高酒店服務質(zhì)量。 

    一、建立健全酒店服務質(zhì)量管理體系。設立服務質(zhì)量管理組織機構，建立全面、科學、合理的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，將酒店的管理活動統(tǒng)一納入到標準的服務質(zhì)量管理體系中來。 

    二、充分理解和滿足客人需求。即以客人的需求作為服務的起點和終點，盡最大可能地幫助客人解決問題，想客人之所想，急客人之所急，最大程度提高賓客滿意度。 

    三、注重賓客需求，科學合理地處理賓客投訴。面對賓客日益變化的消費觀念和需求，酒店應及時了解賓客的需求變化。在處理賓客投訴上，把“賓客永遠是對的”作為原則和宗旨，確保客人投訴基本得到滿意解決。 

    肖衛(wèi)（湘投陽光酒店行政辦主任）
    創(chuàng)星提管理 精細做品質(zhì) 

    張家界陽光酒店以酒店旅游質(zhì)量管理工作為重心，堅持五星級酒店服務標準，奉行“用心做、做精細、堅持做、做品牌”服務宗旨，酒店經(jīng)營質(zhì)量管理工作實現(xiàn)“三化管理”。 

    一、凝心聚力、強化管理提升。酒店全面開展培訓管理與質(zhì)量體系建設活動，員工素質(zhì)進一步提高。 

    二、全面開展管理，提升各項工作。酒店成立了管理提升活動領導小組，明確主題，明確職責。強化服務意識，履行好自身服務行為。每個員工端正服務意識，嚴格執(zhí)行“三化標準”，提高賓客滿意度。 

    三、積極打造“三個滿意”工程，努力構建酒店企業(yè)文化建設。“讓員工滿意、讓客人滿意、讓酒店滿意”，這是酒店的經(jīng)營之本、發(fā)展之路，是代表著酒店文化建設的前進方向。 




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