張家界永定工商“12315”消費維權(quán)亮點多

2013-06-22 08:59:03  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：寧惠 胡曉   閱讀：

    張家界新聞網(wǎng)6月22日訊 （記者 寧惠 通訊員 胡曉） 5月28日一大早，永定區(qū)工商分局12315執(zhí)法人員忙著記錄、處理到訪的消費者王女士的訴求，在聯(lián)系了被投訴商家后，執(zhí)法人員和王女士一道趕赴現(xiàn)場進行調(diào)解。一個小時后，商家向消費者賠禮道歉，一場糾紛及時化解。 

    “一切為了消費者”是永定工商分局12315維權(quán)服務的宗旨。針對永定區(qū)“天門山先導區(qū)建設”的發(fā)展思路、“旅游核心服務區(qū)”的定位特點，該局積極創(chuàng)新維權(quán)服務機制，加大對12315申（投）訴體系的信息化建設，從一個原來單一的電話受理投訴到現(xiàn)在的集申（投）訴處理、咨詢服務、信息發(fā)布、信息查詢等服務功能于一體的多功能平臺窗口。 

    “雙”動維權(quán)，打通維權(quán)最后一公里 

    2013年3月29日清晨，永定工商執(zhí)法人員把假冒偽劣商品的展示臺擺到了永定區(qū)大坪鎮(zhèn)集市上。展品剛擺放好，立刻吸引了一群前來趕集的村民。“大家要記住，買化肥農(nóng)藥要到鎮(zhèn)上正規(guī)的門店買，要注意看……”執(zhí)法人員一邊現(xiàn)場演示講解，一邊把消費維權(quán)信息等方面的宣傳單發(fā)放到農(nóng)民手中。 

    針對農(nóng)村消費群體維權(quán)意識淡薄、投訴成本較高的維權(quán)短板，借助“3·15”國際消費者權(quán)益日、紅盾護農(nóng)等活動載體，永定工商分局把“流動的消費維權(quán)課堂”努力開設在農(nóng)民群眾最需要的地方，加快實現(xiàn)由“坐等維權(quán)” 向“主動維權(quán)”的轉(zhuǎn)變，努力打通維權(quán)“最后一公里”。目前已在全區(qū)各大主要景區(qū)、酒店等消費維權(quán)重點區(qū)域建立了68個消費維權(quán)站，實現(xiàn)了不出店門解決糾紛，消費領域、維權(quán)水平都得到了有效拓展和提升。 

    “3-2-1”反應機制，為消費維權(quán)“提速” 

    2012年7月16日下午5點40分，一位來自青海的游客在市區(qū)某景點用5000元購買了600克的假“草藥”，打12315進行投訴。但是這位游客所在的旅行團隊將乘坐下午7點30分的火車返回青海。雖然此時已經(jīng)下班，但是永定工商分居執(zhí)法人員接到投訴后，馬上進行調(diào)查取證。7點10分，經(jīng)調(diào)解，這位游客收到5000元的退款，并補償損失300元。 

    這樣的事情在永定工商12315處訴中心時常發(fā)生，永定工商分居要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，做到在城區(qū)30分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2個小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查處理；嚴格按照上級關于重大節(jié)假日期間實行1天24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強春節(jié)、“五一”、國慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，保證通訊暢通，專人值守。不僅方便了消費者投訴，而且有效地保證了對消費者申訴、舉報快速反應、快速處理。 

   “我們每個月都會對接到的投訴進行了數(shù)據(jù)分析。從總體上看，關于“小事”的投訴明顯增多，而大部分消費者投訴不是為了獲得賠償，而是維護自身權(quán)益和提醒其他消費者的權(quán)益不再受到類似的侵犯，這從側(cè)面反應市民消費維權(quán)意識有所提高。”永定工商分局局長張琳介紹說，“5年來，該局12315共解答各類咨詢3027件、受理消費申訴、舉報1383件，涉及金額2385.29萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失372.5萬元。” 

 




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