張家界武陵源黃龍洞景區(qū)，游客排隊等候參觀。本報記者 郭立亮 攝（資料）
游客在資興市黃草鎮(zhèn)東江漂流，沖過險灘。 （資料照片）本報記者 張京明 攝
9月27日是世界旅游日。秋高氣爽的天氣和即將到來的黃金周，又一次使“出門旅游”成為熱點話題。
而就在8月27日，我國《旅游法》(草案)首次提請全國人大常委會審議。草案對社會上反映最強烈的旅游市場秩序混亂問題進行了必要規(guī)范，比如強迫購物、甩團等等，這無疑剝開了一直橫亙在游客和導游之間的傷疤。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果兩者相互能多點理解，其實這個傷疤也沒有那么痛。
組團旅游的“痛”
8月初，長沙市民李先生通過旅行社組團，參加了6天5晚的新疆游。旅行社在合同中明確規(guī)定，到旅游目的地后入住的是掛牌三星級酒店，但是李先生發(fā)現(xiàn)，他入住的所謂“三星級酒店”，竟是個衛(wèi)生條件很差的普通招待所。為此他帶頭抗議入住，從晚上10點一直跟導游僵持到凌晨兩點，最終雙方都讓一步，導游重新安排一家條件較好的無星級酒店，李先生也不再糾結酒店的星級。
記者在調查采訪中發(fā)現(xiàn)，差不多有一半通過旅行社報名組團的游客，因行程變更、食宿標準降低、購物和時間安排等問題，與旅行社和導游產生過分岐，給本來愉快的旅程添堵。有些因雙方溝通順暢，矛盾得以化解，也有些因雙方互不相讓，最終撕破了臉皮，游客或投訴，或起訴進行維權，不僅沒有留下美好的回憶，反而在心里留下一種隱隱的痛。
在湖南省旅游質量監(jiān)督管理所7月公布的“2012年二季度湖南省旅游投訴情況通報”中，二季度，全省共收到有效旅游投訴100件，投訴旅游行程中降低等級標準12件，占受理案件總數(shù)的12%;投訴旅行社未經游客同意擅自增減項目15件，占受理案件總數(shù)的15%;投訴導游服務質量問題13件，占受理案件總數(shù)的13%;投訴旅游過程中延誤變更日程的6件，占受理案件總數(shù)的6%;因其他原因引起的投訴57件，占受理案件總數(shù)的57%。在所有投訴中，投訴旅行社39件，占受理案件總數(shù)的39%;涉及旅行社和導游的投訴占主要部分，而國內旅游投訴案件中更是以投訴旅行社及導游為主，內容主要涉及導游服務質量差、行程變更及降低等級標準等。
在旅游業(yè)日漸成為部分地方支柱產業(yè)的同時，導游成了不少人得以謀生的職業(yè)，到去年底，湖南擁有導游資格證的人數(shù)達5萬，其中持證的導游已經超過32000人。
旅游不僅成了市民日常生活中不可缺少的元素，也成了政府部門財政收入的重要來源之一。
據(jù)湖南省旅游局統(tǒng)計，2011年，全省接待入境旅游者220萬人次，實現(xiàn)入境旅游收入10.65億美元;接待國內旅游者2.45億人次，實現(xiàn)國內旅游收入1652億元;全年共實現(xiàn)旅游收入1740億元人民幣，2012年湖南省旅游市場計劃實現(xiàn)旅游總收入2100億元人民幣。
“旅游是塊大“蛋糕”，希望大家吃出的更多是和諧、快樂，而不是矛盾所造成的傷痛。”省旅游局相關負責人表示，他們將從游客的利益出發(fā)，進一步加大整治旅游市場秩序。
游客不爽，導游為何也無奈
旅游本來是放松心情、緩解壓力的旅行，但經常會有游客在旅行途中與導游發(fā)生磨擦而心生不爽。家住長沙市井灣子的退休老人劉桂芳，就遇到了一次這樣的不愉快旅行。
“一家旅行社在社區(qū)布點，組織退休老人去鳳凰玩，三天兩晚只要298元。”劉桂芳告訴記者，她覺得價格合算，同行的又都是社區(qū)的老鄰居，就報了名。去的當晚，導游在車上告訴大家，晚上有一場體現(xiàn)當?shù)孛褡屣L情的篝火晚會，到鳳凰不看這場晚會等于沒來，門票很緊張，現(xiàn)場買不到，導游手中有團體票，可以打折，52元一張，現(xiàn)場買票要90多元，當時很多人就買了。劉阿姨不確定去不去，沒有買，到了酒店，她隨口問了句前臺的服務員，有沒有篝火晚會的門票，讓她沒想到的是，酒店不僅有門票，還比導游的價格便宜20元。
這事讓導游知道了，當時就拿臉色給她看。晚會結束回酒店的時候，劉阿姨還沒登上大巴車，導游就跟司機說，人到齊了，開車!在老鄰居們的要求下，導游才讓司機打開門。之后的旅行中，導游一直對劉阿姨不管不問。這趟旅行，劉阿姨不僅沒有放松心情，心情反而更糟糕。
在組團旅行中，因為不購物、不消費而遭導游白眼、被導游故意“整”的事情，層出不窮。更有甚者，因為不消費被導游含沙射影地漫罵，甚至棄團而去的情況，也時有發(fā)生。
但這些事情，在導游王露(化名)看來，身為導游，實屬無奈。
“沒有哪個導游愿意跟團員交惡，不僅影響自己的聲譽，一旦被投訴，還可能面臨重罰，甚至永遠離開導游行業(yè)。”王露告訴記者，目前旅游行業(yè)里導游先自己墊付人頭費的潛規(guī)劃，使得導游壓力過大，很多情況下都是被逼無奈。
王露以劉阿姨的事情為例，解釋導游的無奈。
劉阿姨所交的298元，包括三天的餐費、交通和兩晚的住宿，按目前的市價，以30人為一個旅行團來計算，一臺大巴三天的費用最低需要3000元;早、中、晚三餐每人一天需要20元，餐費共需1800元;住宿每晚每人70元，共需4200元;再加景點門票，旅行社等于是賠錢賺吆喝，但旅行社是不會做賠本生意的。
導游要接劉阿姨這個團，就必須向旅行社先交人頭費買團，每人約70元左右，再加上看表演、購物和景點的返還，旅行社實際上是可以賺錢的。導游交了人頭費后，壓力自然就有了，必須靠帶游客去自費景點、購物拿返點，來賺錢。
“因此劉阿姨的舉動，當然會引起導游的不滿，但是導游的壓力又有誰知道呢?”王露介紹，導游交人頭費買團，已是行業(yè)不成文的潛規(guī)則，在經濟壓力之下，就會出現(xiàn)導游對游客不購物、不消費的不滿情緒，一旦導游帶的團沒有一點消費，那么接團時所交的人頭費，就必須由導游獨自承擔。“不僅付出了勞動，還要虧錢進去。”王露向記者坦言，她現(xiàn)在雖然在導游行業(yè)中頗有口碑，但是在入行之初，她也曾有過因為團員不購物而丟團的事情。
相互理解 和諧出行
在“旅游法”(草案)提請全國人大常委會審議之后，記者聯(lián)系了我省三家頗有影響的旅行社負責人，但是他們異口同聲地以旅游旺季到來太忙為由，拒絕了采訪。一位不愿意透露單位和姓名的旅行社負責人告訴記者，導游在人頭費的重壓之下，變相增加自費景點、進購物店等舉動，看起來是無奈之舉，但作為處于導游經濟鏈上游的旅行社，他們覺得自己更無奈。
“旅游業(yè)看起來紅火，但是旅行社的競爭已經到了白熱化。”這位負責人告訴記者，不少旅行社為了招攬生意，不斷推出“零消費團”、“純玩團”等招式吸引顧客，價格也越壓越低。
以暑假期間廈門游為例，五天四晚雙飛純玩團，有旅行社最低報價為2000元，而長沙到廈門的往返機票，在暑假期間打折后還要1600多元，雖然旅行社可以拿到團隊協(xié)議價，但也便宜不了多少，再加上當?shù)氐慕煌?、吃住等費用，旅行社肯定要賠錢。這時只有將團直接賣給當?shù)氐氖┬猩?，當?shù)芈眯猩缃拥綀F后，便向導游收取人頭費、拿返點，否則接一個團就要虧一筆錢。
“這種情況的出現(xiàn)，都是行業(yè)無序競爭而出現(xiàn)的畸形潛規(guī)則。”這位負責人說。
當這種情況一時難以改變時，就需要雙方的相互理解，才能達到愉快的和諧之旅。
“在購買一點當?shù)靥禺a等小物品時，我會盡量到導游安排的購物店去購買，只要覺得貨真，價不離譜，還是能接受的，導游也要生活啊。”陳先生8月份去了一趟新疆，他給同事們帶回來的葡萄干，就是在導游推薦的地方購買的。“前年一位同事自已去新疆，花了1萬多，今年旅行社給他的報價是6000元。”陳先生查了一下當時的航班，他發(fā)現(xiàn)光機票錢就要4000多。他覺得很劃算，整個旅程他玩得愉快，導游也開心。
“目前，各大旅行社除積極準備即將到來的黃金周外，也在靜觀旅游法草案的進展。旅游法的出臺，可以規(guī)范旅游市場，不再像現(xiàn)在這樣惡性競爭，也可以避免游客和旅行社、導游之間的糾紛。”這位負責人告訴記者，不光是游客盼望著旅游法的早日出臺，其實旅行社和導游也在盼望著。
“希望旅游法的出臺，可以逐漸消除行業(yè)潛規(guī)則，導游可以成為真正的講解員、服務員和引導員，而不再背著經濟債上崗，那樣我們的服務肯定會到位得多。”王露說。在旅游法出臺前，她們更多是希望游客對導游多一份理解。
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